Un estudio realizado por Sprinklr, una empresa de software estadounidense con sede en la ciudad de Nueva York, ha revelado entre otras cosas, que el consumidor online prefiere una atención ágil y rápida, pero sobre todo una aproximación personalizada durante su experiencia de compra.
Esto es algo común en las compras físicas, pero cada vez es más patente que el consumidor online también quiere un trato personalizado en las experiencias en línea. El estudio profundizó en la experiencia digital de varias industrias, tomando en cuenta las diferencias entre ellas, pero aún así arribando a la misma conclusión general.
El curso de la pandemia modificó los patrones de compra, pero además fue haciendo que las personas tomaran conciencia de su poder como compradores en línea, y por esa razón asegura el estudio, tienen hoy en día expectativas muy elevadas de lo que las empresas deberían hacer.
En otro estudio complementario realizado por Forrester Consulting en nombre de Sprinklr desde la perspectiva de las marcas y sus expertos en servicio al cliente, el 93% de estos responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente aseguran que no cuentan con las funciones adecuadas de tecnología para ofrecer una experiencia que llene totalmente esas expectativas.
Lo que es más, el 46% de esos expertos no cree que sus herramientas actuales brinden una visión integral del cliente actual.
La mejora tecnológica modifica las experiencias de compra online
En ese sentido la experiencia de compra tradicional está más dirigida a grandes segmentos de clientes en áreas específicas. Sin embargo, debido a la mejora tecnológica, las compras online se han convertido en una forma extrema de segmentación donde la experiencia al cliente se dirige al consumidor individual en función de sus necesidades y preferencias personales, algo que esos consumidores esperan y dan por hecho.
Esto ha llevado a una amplia discusión sobre si la experiencia de venta personalizada es algo que genera más preocupaciones y trabajo para las marcas, o muchos más beneficios en el consumo a los ojos de los compradores.
La clave radicará en que el propósito de todos esos estudios sea explorar aún más la percepción del consumidor online sobre la atención personalizada y los estímulos que recibe, para así descubrir cómo dicha percepción afecta el proceso de toma de decisiones durante una compra.
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