La transformación digital en los servicios financieros prosigue su avance triunfal en 2022, y está cambiando el panorama de esta industria a gran velocidad. La pandemia de la COVID-19 alteró el comportamiento de los consumidores de forma definitiva, haciendo que varios de los consumidores tradicionales del sector se conectaran a Internet por primera vez, y muchos de ellos han encontrado en la red una opción fácil y práctica para realizar sus compras, hacer pagos, o informarse de nuevas tendencias.
Para el sector bancario, esta metamorfosis en los servicios financieros ha significado aprovechar el potencial de la tecnología y las herramientas digitales para mejorar constantemente las transacciones.
También, ha significado desarrollar una nueva cultura para que todos los miembros de la empresa o institución bancaria se sientan cómodos con estas herramientas y procesos, y para que sepan cómo utilizarlos para ganar cercanía con sus clientes, incluso, cuando el entorno cambia y las expectativas de aquellos evolucionan. En otras palabras, es un proceso contínuo impulsado por la innovación, los datos y la tecnología.
Con el objetivo de ampliar el conocimiento sobre este tema, Pulso Capital conversó con Julio Lugo, Senior Manager Sales SW Solutions de Diebold Nixdorf, en el marco del 5B Digital Summit que se desarrolló recientemente en la ciudad de Antigua Guatemala.
Diebold Nixdorf, es una empresa multinacional, de origen estadounidense, de tecnología financiera y comercio minorista, especializada en la venta, fabricación, instalación y servicio de sistemas de transacciones de autoservicio (como cajeros automáticos y sistemas de procesamiento de divisas), terminales de punto de venta, seguridad física, productos, software, y servicios relacionados para los mercados comerciales, minoristas y financieros a nivel global.
Ante ello, te compartimos parte de la conversación con este experto:
¿Cómo definiría la transformación digital?
Como el enlace de la tecnología con los procesos actuales de cualquier sector, no solamente en la banca. Por ejemplo, en la industria automotriz existe una transformación digital porque utilizan diferentes medios tecnológicos que han sustituido los procesos manuales que han permitido eficientar tanto gastos operativos como los propios procesos.
¿Cómo ha sido esa transformación en el sector financiero?
Gracias a la adopción de nuevas tecnologías y evolución de los medios de pago, ahora el cliente tiene la oportunidad de realizar diferentes transacciones en un sólo punto. Anteriormente, el usuario hacía ese tipo de operaciones en una ventanilla expuesto a largos tiempos de espera. Hoy el sistema financiero está permitiendo que las personas, a través de medios inteligentes, puedan tener acceso a lo que antes era únicamente a través de persona a persona. Esto es justamente una transformación digital.
La transformación digital se está dando aceleradamente, pero, ¿cómo hacer ese cambio en la población como la guatemalteca, y cómo se crea esa cultura?
Esto nosotros lo podemos llamar como evangelización. Si las personas no tienen los conocimientos de esta tecnología, no la van a poder emplear. Un ejemplo de ello es cuando salieron los primeros celulares, que eran equipos grandes y estorbosos, gracias a la información y optimización de los modelos, las personas empezaron a adoptarlos y vieron los beneficios que esta tecnología ofrecía.
Gracias a la ciencia, hoy tenemos teléfonos móviles más pequeños y con capacidades impresionantes en fotografía, reproducción de música, y de almacenamiento.
Los celulares se convirtieron en un instrumento a través del cual nosotros nos comunicamos, realizamos transacciones bancarias, incluso, tenemos las videoconferencias. Hay mucha funcionalidad y las personas al ver estos beneficios lo ponen en práctica y conforme van usando este tipo de tecnologías va cambiando esa cultura digital.
Si ayudamos a las personas a que se acerquen a las nuevas tecnologías, podemos informarlos y darles conocimiento del beneficio que pueden obtener, utilizando estos nuevos canales de autoservicio y de comunicación.
Para usted, ¿cuál es la tecnología digital más influyente ahora mismo en el sector financiero?
Los teléfonos celulares, ya que son un medio muy práctico y completo en cuanto a funcionalidad. Para la banca es, creo yo, uno de los medios más importantes, por ejemplo, a través de él pueden hacerse validaciones con reconocimiento facial.
¿Cómo se puede utilizar la tecnología para automatizar elementos más allá de los pagos que no requieran de interacción humana?
Existen comercios inteligentes, los cuales están automatizados, ya que al momento que el cliente pasa el torniquete, el sistema identifica a la persona a través de su celular y sabe incluso cuál es su comportamiento de compra. Considero que el punto es ver de qué manera las personas hacen uso de estos medios electrónicos para tener acceso a otro tipo de servicios.
¿Considera que las nuevas tecnologías del sector ofrecen una experiencia más atractiva para los consumidores?
Definitivamente, uno de los principales objetivos que conocemos como prioridad para los bancos es la diferenciación y una forma de hacerlo es llegar con una experiencia integral y única para sus clientes.
En Diebold Nixdorf nos hemos adaptado a las nuevas tecnologías y evolucionamos para satisfacer las necesidades del mercado, con el compromiso de acompañar como socio estratégico a las instituciones financieras. Imagínate ir a una tienda o sucursal para realizar el pago de mi servicio de luz o agua, y que se pueda hacer a través del ATM, ese tipo de oferta es la que va diferenciando a las entidades y es lo que hoy en día los bancos están buscando.
¿Cómo pueden los bancos utilizar toda esta tecnología para saber qué están necesitando sus clientes?
Todo ser humano está regido por comportamientos, y a medida que una persona hace uso de su tarjeta de crédito, el banco sabe si gasto más en restaurantes, en el súper o en electrónicos. Con esta información los bancos logran tener una visión bastante amplia de qué es de interés para sus clientes y poder ofrecer así un servicio de valor.
Desde su punto de vista, ¿cómo ve toda esta transformación digital dentro de 10 años?
Diez años para temas tecnológicos es una infinidad, y a la vez es un tiempo muy corto. En un período de 6 meses podemos ver un producto completamente nuevo e innovador que no sabíamos que iba a existir, lo mismo podría suceder en 3 años.
Las costumbres de las personas se han ido modificando con el tiempo y hoy más que nunca, la tecnología es un apoyo muy fuerte en los hogares y trabajo.
Se seguirán desarrollando nuevas tecnologías, de eso no hay duda. Seguiremos evolucionando para ofrecer a nuestros clientes estas tecnologías de la manera más optimizada.