Diego Andrés Fernández-Townson: SENTO busca demostrar el potencial de la innovación guatemalteca

Sento es una innovadora startup guatemalteca fundada por Diego Andrés Fernández-Townson que ofrece un avanzado servicio de software para analizar las llamadas entre empresas y sus clientes. Su objetivo principal es transformar la manera en que las empresas manejan y optimizan sus interacciones con los usuarios.

Objetivos y funcionalidades

Este innovador emprendimiento emplea inteligencia artificial para analizar todas las llamadas, identificando patrones y factores que generan experiencias positivas. Esto permite a las empresas mejorar proactivamente la satisfacción del cliente. Además, el software detecta interacciones de riesgo, como aquellas que podrían resultar en quejas o insatisfacción, permitiendo intervenciones tempranas para evitar problemas mayores.

Tecnología

La startup utiliza machine learning para convertir el audio de las llamadas en texto y evaluar emociones y sentimientos, lo que permite identificar experiencias positivas o negativas. Sento crea informes detallados que ayudan a las empresas a comprender mejor sus interacciones con los clientes y tomar decisiones informadas para mejorar sus servicios.

Impacto de la startup

Al auditar automáticamente el 100% de las llamadas, Sento proporciona a las empresas una visión completa de sus operaciones de servicio al cliente, superando la limitada auditoría manual que típicamente cubre solo el 2%. Esta completa visibilidad permite identificar problemas tempranos y realizar ajustes continuos, mejorando las prácticas de servicio al cliente.

Mejorar la experiencia del cliente aumenta la lealtad y satisfacción, factores cruciales para el crecimiento y éxito a largo plazo. Los clientes satisfechos son más propensos a repetir negocios y recomendar la empresa, lo que puede tener un impacto positivo en los ingresos.

Conversación sobre Sento

Pulso Capital tuvo la oportunidad de entrevistar a Diego Andrés Fernández-Townson, un ingeniero industrial de 26 años, cofundador y CEO del software Sento. Durante la conversación, Diego Andrés compartió los objetivos del emprendimiento, los mayores desafíos que ha enfrentado, el impacto que espera tener en la vida de sus clientes y el significado de haber ganado el Central America AI Challenge 2024 para la empresa.

¿Cuál fue el momento decisivo que te llevó a creer en la visión de tu empresa?

Tras graduarme en Ingeniería Industrial en la Universidad del Valle, trabajé durante varios años en empresas como CMI y Kellogg’s. Sin embargo, durante el auge de la pandemia, decidí fundar mi propia empresa de software después de notar que grandes empresas, como call centers y bancos, no tenían una cobertura total para las llamadas que realizaban. Estas empresas reciben millones de llamadas diariamente, las cuales simplemente graban aleatoriamente y trasladan a analistas que tabulan reacciones básicas del cliente sobre la empresa en un Excel. Este proceso ralentiza el análisis y solo permite una evaluación completa del 2% de las llamadas.

Al notar la ambigüedad de este proceso y el potencial de la tecnología en este campo, así como su utilidad para las empresas, dialogué con mi socio para desarrollar una idea que resolviera este problema. Él me apoyó en el desarrollo del software y en el aprovechamiento de los datos proporcionados en una llamada, como la percepción y el sentimiento del cliente, o la mención de entidades que pudieran comprometer a la empresa.

Como guatemalteco, lo que me motivó principalmente a crear SENTO fue demostrar el potencial de la innovación guatemalteca.

¿Cuál ha sido el mayor desafío que has enfrentado en el camino y cómo lo superaste?

Entre los principales desafíos que tuve que enfrentar se encuentra la falta de bases sólidas sobre tecnología o programación para el desarrollo de SENTO. Al ser ingeniero industrial, muchas personas cuestionaron la naturaleza de mi software. Sin embargo, esto no fue una barrera, ya que mi curiosidad me llevó a capacitarme en IA, y mi espíritu emprendedor me impulsó a crear valor.

¿Cuál es el objetivo de SENTO y cómo funciona la aplicación?

SENTO es un software que busca analizar el 100% de las llamadas de forma automática y objetiva, brindando visibilidad completa para optimizar la experiencia de las empresas y escuchar la voz de sus clientes. Su funcionamiento se basa en la implementación de una plataforma que conecta la infraestructura telefónica de los clientes y automáticamente comienza a generar un registro con grabación de sus llamadas.

Además, la plataforma recopila todas las grabaciones y las filtra mediante modelos de IA para ayudar a identificar oportunidades de venta, mejoras en el servicio al cliente, mapeos de UX, identificación de factores de riesgo, satisfacción del cliente, entre otros. Toda la información se traslada a gráficos y tablas con el apoyo de un software, para luego presentarla al cliente.

¿Qué impacto esperas que tu startup tenga en la vida de tus clientes?

Actualmente, con SENTO aumento la rentabilidad de las empresas, reduzco costos automatizando procesos humanos, y visibilizo insights sobre la voz del cliente para la toma de decisiones estratégicas. Además, ayudo a reducir riesgos blindando su reputación.

¿Qué legado esperas dejar con tu empresa en la industria del servicio al cliente y la inteligencia artificial?

Hoy en día, SENTO ya se encuentra posicionado como líder en la categoría de software. Busco seguir creciendo en Guatemala y Centroamérica, principalmente en Costa Rica. Espero que para el 2025, SENTO abra su primera oficina en México para ampliar su dominio en el mercado y cumplir con su visión de ser el principal proveedor de tecnología para contact centers de toda Latinoamérica.

¿Qué representa para la empresa haber sido el ganador del Central America AI Challenge 2024?

Es un indicador de que vamos por muy buen camino, de que estamos construyendo algo importante. Hay mucha gente trabajando con IA, pero no todas agregan valor a problemas reales. En SENTO, resolvemos un problema que ha existido desde hace 20 años. Nuestro producto no es la IA en sí, sino la forma en la que utilizamos esta herramienta para agregar valor. Estamos construyendo algo que resuelve un problema, y lo estamos haciendo de la forma correcta.

¿Qué consejo le darías a los jóvenes que desean emprender un negocio, en particular una startup, pero aún no encuentran la motivación necesaria para dar el paso?

Apunto que, al emprender, los emprendedores se enamoran de sus ideas; sin embargo, puede ser desalentador cuando estas salen al mercado y no son completamente validadas. Sugiero que la mejor forma de contrarrestar esto no es enamorándose de la idea, sino más bien de la problemática. ¡Que los proyectos resuelvan problemas!

No existen ideas perfectas; lo mejor es ejecutarlas lo antes posible para obtener resultados e introducirlas al mercado.

También te puede interesar leer: Sento, La Startup Ganadora del Central America AI Challenge 2024

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