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Como en cualquier parte del mundo, en la región latinoamericana se espera que el avance en el fin de las reglas de cuarentena y distanciamiento social provocadas por el Covid-19 continúen liberando una gran demanda de bienes y servicios.
Las personas y las empresas han tenido que acelerar sus procesos económicos y comerciales de una manera que probablemente solo se imaginaba hace unos años, reinventando la forma misma en que las partes se relacionan entre sí en el universo de internet, y generando nuevas tendencias tecnológicas para el servicio al cliente.
En ese sentido la tendencia es que a lo largo de 2022 vuelva a reinar la “normalidad”, con gente ansiosa por retomar por completo las interacciones cara a cara. En este punto, es importante comprobar cómo los efectos de la pandemia van mucho más allá de la crisis sanitaria. La gravedad de la enfermedad obligó a cambios de comportamiento bastante intensos.
En los últimos dos años, el comercio digital ha experimentado un auge nunca antes visto, en un movimiento irreversible en el que los consumidores buscan en línea formas de satisfacer sus necesidades de compra. Así, las tendencias en la atención al cliente digital en 2022 apuntan a un modelo híbrido, en el que la tecnología seguirá teniendo un papel protagonista, pero con consumidores demandando un contacto más humano.
Las nuevas tendencias tecnológicas para el servicio al cliente: mayor sinergia entre el servicio automatizado y humano
Los avances que las nuevas herramientas tecnológicas han tenido en los mercados digitales son innegables. El autoservicio ha dado un salto increíble, con el consumidor interactuando con un asistente virtual durante todo el proceso de compra. Sin embargo, después de más de dos años de la pandemia, las personas anhelan la interacción humana y la esperan incluso cuando navegan y realizan transacciones en el comercio electrónico.
Personalizar el servicio es fundamental
Saber ponerse en el lugar del cliente aumenta la capacidad de una marca para entregar lo que quiere y, por lo tanto, hacer que la experiencia del cliente sea inolvidable. El consumidor quiere que la empresa lo conozca, que sepa su nombre y lo que desea comprar. Y esto hay que demostrarlo en los contactos por teléfono, chat, y correos electrónicos.
La inteligencia artificial y las diversas herramientas robóticas son y seguirán siendo esenciales para el crecimiento de las marcas en su viaje digital. Pero también será necesario encontrar un equilibrio entre las facilidades que ofrece la tecnología con el servicio que un equipo de soporte formado por personas es capaz de entregar.
Apuntarse al autoservicio omnicanal
Querer más interacción humana no significa que los clientes estén completamente insatisfechos con los recursos tecnológicos que tienen a su disposición cuando compran en el universo digital. Los chatbots de autoservicio y el autopago son algunas de las herramientas de relación con el consumidor que han surgido en los últimos años y que no deberían abandonar la escena en el futuro.
Estas opciones brindan agilidad al servicio y satisfacen las necesidades de los clientes. En este escenario, aunque sea como una evolución natural, el concepto de “omnicanalidad” ganará cada vez más fuerza entre marcas y consumidores.
Brindar un servicio proactivo, ágil y preciso
Ya no es posible alcanzar el éxito y la escala en el comercio electrónico con un equipo de soporte que se limita a actuar de forma reactiva cuando surge un problema. Con el desarrollo tecnológico que ya se ha logrado en internet, es difícil que los clientes comprendan por qué las dificultades que surgen durante su proceso de compra no se resuelven más fácilmente, especialmente si se ha llamado a un asistente humano para que se encargue de la situación.
Pero para que este empleado sea un diferenciador positivo a la hora de presentar una solución, se necesita desarrollar ciertas habilidades, como la empatía y la proactividad. Gracias a ello será posible tener autonomía de acción, para así ofrecer al consumidor soluciones que van más allá de las propuestas alabadas por los tradicionales guiones de servicios.