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Roberto Solórzano, ingeniero químico, ejerció durante dos años, hasta que un día decidió tomar una maestría en Banca y Finanzas en el INCAE. Tras graduarse, Solórzano, ahora Gerente General de LAFISE Guatemala, ya no sería el mismo. Dejó atrás la bata y el título para adentrarse en el mundo de los números, los bancos y las finanzas.
Con 23 años de trayectoria en la institución que representa, Solórzano está convencido de que el sector financiero se basa en relaciones y en la confianza con los clientes. Además, cree firmemente que manejar el flujo de efectivo de una empresa es como manejar su corazón.
En esta conversación con Pulso Capital, comparte el papel que desempeña LAFISE Guatemala, habla sobre su producto estrella, la Mesa de Divisas, y revela los planes a futuro de esta prestigiosa institución financiera.
1. ¿Por qué una empresa debería elegir a LAFISE Guatemala para realizar sus operaciones de cambio de divisas en lugar de otras opciones del mercado?
LAFISE Guatemala nació hace 35 años, y nació muy enfocado en encontrar cómo solventar el problema a las empresas y nos fijamos mucho en las características especiales de la empresa para poder ofrecerles el servicio. Algunas empresas necesitan que su liquidez se maneje de una manera, otras necesitan recordatorios de operaciones o distribución escalonada de sus transacciones en distintos días. Nuestro enfoque corporativo y empresarial se basa en brindar un servicio bastante personalizado.
En LAFISE Guatemala atendemos principalmente al sector corporativo y al sector empresarial. Eso nos permite dar un servicio bastante adaptado a las necesidades de los clientes. Todavía no tenemos en Guatemala la atención a un sector masivo, eso lo tenemos constituido en los cinco países de la región donde ya somos un banco.
Además, Grupo LAFISE siempre se ha distinguido por ser un grupo regional, nuestros clientes, donde tenemos un mayor nivel de competitividad, son aquellos que están en varios países. Resulta que en Guatemala existen muchos centros de decisión para Centroamérica, hay muchos grupos guatemaltecos haciendo negocios en toda Centroamérica, y su lugar de decisión es Guatemala, es muy importante darle atención con los servicios que tenemos ahora.
2. La Mesa de Divisas de LAFISE Guatemala es uno de sus servicios más destacados. ¿Qué factores han impulsado su éxito y diferenciación en el mercado?
Cuando Grupo LAFISE inició sus operaciones de cambio de divisas en toda la región centroamericana, los bancos aún no estaban acostumbrados a manejar tipos de cambios flexibles. En ese entonces, los tipos de cambio de monedas eran fijos y todas las instituciones financieras vendían los dólares del Banco de Guatemala, funcionando prácticamente como agentes del Banco Central.
En LAFISE Guatemala buscábamos innovar, permitiendo a las empresas convertir sus quetzales en dólares y repatriarlos a los países de sus operaciones multinacionales. Además, facilitamos la distribución eficiente de sus monedas en distintos países, optimizando así su liquidez. En ese momento, este tipo de gestión no era posible a través de un banco tradicional, por lo que LAFISE desarrolló servicios innovadores para atender estas necesidades.
3. ¿El servicio personalizado pareciera ser el distintivo que caracteriza de alguna manera a LAFISE Guatemala?
Tenemos ciertos puntos de distinción con los bancos. Por supuesto, en operaciones cambiarias el servicio es fundamental, tener bien afinada y optimizada la parte operativa es bastante importante, ya que todos nuestros clientes realizan múltiples operaciones y transacciones, por lo que necesitamos ofrecer un proceso ágil y eficiente.
Además, siempre el tipo de cambio de moneda es un precio y como en todo precio, debemos estar siempre a niveles competitivos. Es otra de las áreas en las que nos esforzamos constantemente, buscando tener tipos de cambio realmente competitivos. Además, estamos constantemente realizando investigaciones continuas sobre cómo los distintos aspectos del desarrollo economía internacional y local pueden influir en el tipo de cambio. Muchas de nuestras charlas con nuestros clientes, a quienes visitamos constantemente, gira en torno a compartir nuestras proyecciones sobre el tipo de cambio para los siguientes tres meses, teniendo en cuenta los factores que podrían afectar dicha fluctuación, para que ellos puedan realizar sus propias proyecciones.
4. ¿Cuáles son los países que más participan en la Mesa de Divisas de LAFISE Guatemala y qué impulsa su actividad en este mercado?
Nosotros atendemos tanto a clientes que traen divisas hacia el país como aquellos que necesitan divisas para realizar sus importaciones. La situación es muy similar a la dinámica de importación que experimenta Guatemala.
Guatemala tiene como su principal socio comercial a la región centroamericana. Cuando uno lo dice por país, todo el mundo considera que el principal socio comercial es Estados Unidos y tienen razón, pero Guatemala, su principal socio es la región centroamericana, con una cantidad de habitantes, posiblemente una quinta parte de lo que es la población de Estados Unidos, y con una cantidad de importaciones y exportaciones de comercio regional mucho mayor a la que tenemos con Estados Unidos, entonces sí, nuestros principales clientes son países centroamericanos. Es decir, empresas que tienen relación con países centroamericanos, empresas que tienen relación con Estados Unidos.
Sí, también realizamos operaciones de monedas especiales, de monedas duras, como es el Euro, el Yen, el Franco Suizo, entre otros. En estos casos, las operaciones están más enfocadas hacia esos países. En el caso del euro, Guatemala importa una gran cantidad de productos desde España, Alemania e Italia, siendo estos los tres principales países de donde provienen los productos europeos hacia Guatemala, y es en esos mercados donde los atendemos.
Lo que realmente beneficia a LAFISE Guatemala es que tenemos operaciones con el euro y otras monedas es nuestra mesa de cambio centralizada. Los cinco bancos que conforman el grupo de operaciones cambiarias en Guatemala, todos concentran sus transacciones en esta mesa cambiaria, para que todo Grupo LAFISE, se complementen y hagan las mejores negociaciones. De esta manera, todo el grupo se complementa y logra las mejores negociaciones posibles. Si cada banco operara por separado, los tipos de cambio no serían tan competitivos como los que ofrecemos actualmente. Al final, lo que hacemos es transferir esa ventaja a nuestros clientes.
5. A diferencia de otros sectores financieros, la Mesa de Divisas de LAFISE no ha incorporado tecnología avanzada como IA. ¿Es el servicio personalizado el que caracteriza de alguna manera a LAFISE Guatemala?
Sí la utilizamos, pero solo de forma interna en Guatemala; aún no está implementada en la atención al cliente. En nuestros bancos regionales sí se usa en la atención al cliente, pero principalmente en segmentos más masivos, donde es fundamental una operatividad ágil.
Con un servicio personalizado, no se usa por ser un sector demasiado amplio con un gran número de clientes. En Guatemala, tanto en el corporativo como en el segmento empresarial, la atención al cliente se maneja de forma personalizada con ejecutivos dedicados directamente a las personas que realizan las operaciones.
A nivel interno, si se usa para determinar, por ejemplo, ¿cuál es el comportamiento de los clientes? ¿Por qué tenemos clientes que operan todas las semanas? ¿Hay clientes que operan varias veces por semana? ¿Hay clientes que solo operan una vez cada tres meses? Nosotros debemos tener claro ciertos modelos que nos permitan mapear estos patrones y adelantarnos un poco a lo que ellos esperan. Esa parte operativa sí la incluimos, pero no en la atención al cliente directamente.
6. Actualmente, la Mesa de Divisas de LAFISE atiende exclusivamente a clientes corporativos. ¿Existe alguna razón estratégica detrás de esta decisión?
Eso tiene que ver con dos situaciones; Grupo LAFISE nació hace 40 años con el objetivo de atender corporaciones, empresas y también bancos centrales, cuando el Grupo fue creando sus bancos en la región, fue desarrollando el área de banca personal, mientras nosotros en Guatemala al no contar con toda la infraestructura que tiene un banco tradicional, decidimos dedicarnos y enfocarnos en atender a corporaciones y empresas. Algo que también ha sido beneficioso, especialmente en la parte de todo lo que es el cumplimiento y prevención de lavado de dinero, porque se puede tener un mayor conocimiento de estos clientes. Y contribuye mucho a tener una operación mucho más saludable en ese rubro de prevención de lavado de dinero.
7. ¿Cuáles son los planes de LAFISE a mediano plazo para fortalecer y expandir su Mesa de Divisas en Guatemala y la región?
Si en algún momento LAFISE Guatemala decide formar un banco, y entrar al mercado de los guatemaltecos, lógicamente ahí se incrementan mucho los segmentos a los cuales podemos atender. Pero nosotros siempre tenemos un enfoque de atender a clientes que actualmente el grupo atiende regionalmente. Nuestro enfoque es ofrecer una atención integral.
Que un cliente que tiene operaciones en cuatro o cinco países tenga conversación con un solo ejecutivo y poder atender todos esos países. Mucho del enfoque para seguir creciendo es fortalecer esa integración, a pesar de que cada quien tiene que ser atendido en su país, por una persona que esté en ese país si es importante que todos los ejecutivos de Grupo LAFISE estemos en constante comunicación, y tenemos reuniones semanales para informarnos cómo están trabajando con el cliente referido y que el cliente siempre sienta que no está trabajando con islas en cada país, sino que trabaja con un grupo donde todos los conocen y lo saben atender.
8. De todos los productos que maneja LAFISE Guatemala, ¿Cuál es el más importante de atender en primera línea?
En LAFISE Guatemala, siempre le ponemos más atención a los productos que son del flujo de efectivo de las empresas y corporativos. Entonces, dentro de esos productos, en el caso de los bancos regionales, están todo lo que son las transferencias internacionales, la mesa de cambio, todas las partes de las cuentas corrientes y cuentas de cheques.
Y en Guatemala, la mesa de divisas y la parte del envío de transferencias para nuestros clientes para agilizar su comercio, es el producto que creemos importante, porque cuando uno maneja el flujo de efectivo de una empresa, es como que maneja el corazón de la empresa.