Para los más despistados va a ser difícil definir qué es un banco digital y cómo se diferencia de un sector que casi todos conocen: la banca tradicional. Los que se mantienen al día con los últimos avances en el mundo de los negocios sí que habrán escuchado hablar de entidades como Revolut o Nubank, por mencionar dos ubicadas en distintas partes del mundo.
Si bien ambos bancos digitales ofrecen una amplia gama de servicios financieros conocidos por todos, incluyendo cuentas corrientes, tarjetas de crédito y débito, o transferencias de dinero, el modelo de negocio sigue siendo complejo de precisar para unos y otros.
Lo que queda patente es que la rapidez y eficiencia con la que estas instituciones operan, junto con su enfoque en optimizar la experiencia del usuario, los ha convertido en una opción popular para aquellos que buscan una alternativa más moderna y accesible a los bancos tradicionales. Es por eso que en la actualidad, aunque no los comprendamos bien, los bancos digitales han adquirido gran relevancia, gracias a su capacidad para agilizar los servicios y mejorar a su paso la inclusión financiera en todo el mundo.
Situados en un punto medio entre los que saben poco y los que conocen mucho, desde Pulso Capital hemos tenido la fortuna de conversar y comprender mejor con Juan Gabriel Aguirre, Director de Productos, Servicios y UX de Nexa Banco, el primer neobanco de Guatemala.
Durante la charla, Juan Gabriel compartió con nosotros detalles fascinantes sobre la fundación del banco, así como los objetivos a mediano y largo plazo que se han trazado para seguir innovando en el mercado financiero.
Con una evidente pasión por el servicio al cliente, y por lograr la máxima satisfacción en la experiencia del usuario final, Juan Gabriel nos confía que se ven en el espejo de gigantes que hacen las cosas muy bien en sus sectores, de empresas como Amazon que facilitan hasta el último paso del proceso: “Ya tienen sistemas tan eficientes que no hacen preguntas de más y no se preocupan. ¿Y el cliente? Aún menos, tiene la máxima comodidad y confianza”, dice Juan Gabriel con evidente emoción.
También cumple con relatarnos cómo ha sido el camino que los trajo hasta aquí, y cómo les gustaría que se viera el futuro, no solo el de Nexa Banco, sino del sector en general.
Cómo se puede definir a Nexa Banco: ¿podría decirse que es más una compañía tecnológica involucrada en el ámbito financiero, o un banco que se prueba en el ámbito tecnológico?
A lo interno siempre nos los preguntamos. Legalmente, somos el primer banco que nace en Guatemala en 17 años. Ser un banco es un concepto legalmente reservado para alguien que aplica a una licencia bancaria con la Superintendencia de Bancos. Entonces, nosotros somos el primer banco que nace en muchísimos años, somos el primer banco que está optando a una estrategia 100% digital.
Somos el primer banco que nace con toda esta tecnología de punta. Entonces, si me tengo que definir: 1) somos un banco, pero acá en lo interno nos sentimos que somos la única fintech con una licencia bancaria, porque nosotros cuando empezamos a ver el reto de todo esto nos dimos cuenta de que en Guatemala hay un excelente ámbito de fintech, pero las mayorías de fintechs que ves en el país están atacando solamente uno de los problemas financieros que existen, que es cómo pagar, y eso solo es una de las necesidades que los consumidores tienen.
Al final, legalmente somos un banco, pero siempre nos hemos sentido como una fintech con licencia bancaria.
Tras el anuncio de su desembarco en Guatemala, ¿cómo ha ido el registro de nuevos usuarios?
Puedo decir que gracias a Dios vamos por encima de las expectativas. La aceptación de las personas ha sido mayor. Entre la lista de espera de clientes reales ya superamos los 10 mil, entonces, estamos muy contentos con eso, porque en tan solo 3 meses ya estamos dando esa cifra y lo que te digo, vamos muy por encima de las proyecciones tanto de captación de clientes, o de usuarios fondeando sus cuentas.
Tenemos muchos usuarios que abrió cuenta, pero no hizo nada más, tenemos otro que abrió cuenta, fondeo, y los tienes que ver porque varios enviaron Q100 o Q200, cifras muy redondas, y dejaron los fondos. Además, tenemos otros usuarios que sí nos han empezado a usar, sabemos que eso es porque nosotros tenemos una deuda técnica con algunos productos claves que tenemos que sacar en el ámbito bancario, el primero de ellos es la famosa tarjeta de débito, también estaremos sacando la Apple Pay y vamos a tener todas estas cosas porque yo siempre he pensado que tenemos que cubrir los básicos para ya poder salir a competir fuertemente.
Tenemos la mejor propuesta de ahorro en el país. Somos el único banco en Guatemala que puede hacer un depósito a plazo con apenas Q500 y en 3 segundos, eso nos está diferenciando, ya que damos la oportunidad a mucho guatemalteco que tradicionalmente solo metía su dinero a una cuenta de ahorro porque no le daba tiempo de ir al banco, o tal vez nunca se había animado a tener un depósito a plazo porque les da miedo. Nosotros estamos bajando esas barreras.
Los préstamos ya tenemos un beta, donde los clientes están siendo aprobados online y sacando dinero. Esto nos tomará un poco más de tiempo porque tenemos que refinar los modelos de crédito.
Invertir es lo que nos hace falta. Cómo le vamos a dar oportunidad a los guatemaltecos de invertir más allá de los productos tradicionales de ahorro que uno ha visto en todos los sistemas bancarios. En Guatemala es muy común solo invertir en cuentas de ahorro o en cuentas a plazo, pero cómo le vamos a dar opción al guatemalteco de invertir en cosas del exterior a través de bolsa, por lo que estamos buscando alianzas para que eso se vuelva realidad.
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¿Van a entrar a más países pronto?
Sí, pero estamos viendo la manera de consolidarnos antes en el mercado local. El proceso de tener una licencia bancaria fue bastante desgastante y cada país centroamericano tiene legislaciones totalmente diferentes. Entonces, optar a los otros países con la misma estrategia que tenemos aquí en el corto plazo, te puedo decir que no, pero lo bonito es que somos una fintech con una licencia bancaria en Guatemala, nos encantaría ver qué productos podemos ofrecer en el resto de países centroamericanos sin requerir una licencia bancaria en esa legislación.
Tal vez no vamos a poder captar, pero tal vez podemos hacer que nuestras formas de pago faciliten pagos interbancarios en Centroamérica o enviar remesas.
Otra opción interesante por ser un banco 100% virtual es que le hemos estado abriendo la posibilidad a guatemaltecos que no están aquí el poder abrir cuentas en Guatemala, siempre y cuando nos muestren su DPI y puedan comprobar su dirección, ellos pueden abrir una cuenta. Entonces, estamos dando esas opciones de inclusión financiera.
¿Qué ventajas ofrece Nexa Banco a los clientes en comparación con los bancos tradicionales?
Te podría decir que una de nuestras apuestas es que ya no es un segmento solamente de jóvenes que ya se animan a todo un contexto 100% digital, el hecho que no estés materializado físicamente quiere decir que nosotros tenemos que encontrar cómo todo se puede hacer desde el celular, entonces todo lo debemos de resolver sin que el cliente vaya nunca a una agencia, o tenga que firmar un papel.
Al fin de cuentas, la gran apuesta es un buen servicio al cliente porque nosotros tenemos que buscar maneras para que los clientes se puedan de auto servir todo, y si no pueden, nosotros poder solucionar muy rápido. Nosotros tenemos que ser creativos y encontrar soluciones en el acto.
Muchas de las funcionalidades que hemos ido desarrollando han venido de sugerencias de clientes, y nosotros tratamos de implementarlas, por ello la experiencia será muy superior a otros bancos.
Lo digo así, si nosotros hacemos que alguien venga aquí, nosotros le pagamos rotundamente al cliente. El cliente debe tener la capacidad de hacerlo todo desde la App, y si no lo logra, podrá encontrar nuestro servicio al cliente que es totalmente omnicanal, donde podrás hacer llamadas, escribir por WhatsApp, o desde el Twitter, y con ello deberíamos de ser capaces de resolver más rápido que los demás.
Al final, nosotros nacemos porque le queremos facilitar a los clientes. No necesariamente en el ámbito financiero. Obviamente, somos una empresa financiera, pero queremos ver cómo le hacemos más fácil las cosas. Sabemos que muchos bancos llegarán a ofrecer transferencias más fáciles y nosotros debemos buscar la manera de mejorar todo eso.
¿Cómo se ve afectado el negocio de Nexa Banco en un contexto de más inflación, desconfianza en el sector bancario global, y menor crecimiento?
Yo siento que muchas cosas se han alineado positivamente. El hecho de que subió la tasa líder de Estado Unidos y en Guatemala ha tenido que subir, hace que las tasas que podemos ofrecer a los ahorrantes sean más interesantes. Nosotros ofrecemos el 2% desde el primer depósito en las cuentas normales, ya sean en quetzales o dólares. Eso en otro contexto, cuando teníamos las tasas muy apretadas no se hubiera podido ofrecer. Por eso es que nosotros decidimos colocar el 2% desde el primer depósito.
Respecto a la desconfianza, estoy totalmente de acuerdo con usted porque es una labor que tenemos que hacer para educar al consumidor. Somos un banco regulado, autorizado por la Junta Monetaria y supervisado por la Superintendencia de Administración Tributaria. Ellos ya hicieron una auditoría de la procedencia de fondos, de la capacidad de los ejecutivos, de los sistemas para certificar que aquí no estamos jugando, que es gente sería que lleva trabajando más de 17 años.
Entonces, ¿sienten que ese ruido que se generaliza en torno al sector bancario sí puede llegar a afectarles?
Nos afecta de alguna manera. Obviamente como sistema bancario seguimos muy de cerca lo que está pasando en el resto del mundo, sobre todo en Estados Unidos, el descalce de tiempo que se les dio a muchos de estos bancos.
Estos bancos tenían unas inversiones en bonos del gobierno de Estados Unidos comprados hace 2 o 3 años, con tasas del 0.7% 0.6%, obviamente, cuando la tasa se va para arriba el valor de esos bonos cae. Eso no quiere decir que si estos bancos hubiesen aguantado los 10 años que invirtieron en esos títulos valores no hubieran recuperado el dinero, pero ante una corrida bancaria ellos tienen que vender todos esos instrumentos a pérdidas y no hay banco en el mundo que logre sobrevivir una corrida así.
Es importante que existan sistemas bancarios sólidos. Nos afecta en ese sentido, no toda la gente es sofisticada para entender la complejidad y más si nos están asociando los bancos pequeños y medianos que estaban muy metidos en temas de fintech y les está yendo mal, es la percepción que se da.
El sistema bancario de Estados Unidos es bastante diferente al guatemalteco. Gracias a Dios nuestro país goza de uno de los sistemas más estables de toda Latinoamérica, y los reguladores son muy serios y buenos. Yo no creo que exista un riesgo de contagio de lo que está pasando en Estados Unidos con Guatemala
¿En términos de regulación, considera que es más complejo trabajar en Guatemala que en otros países de la región?
Guatemala tiene un proceso regulatorio un poco más restrictivo que en otros países de la región. Un ejemplo: en Guatemala o eres banco o no eres banco, acá no hay un punto intermedio, no hay una institución que pueda captar fondos y no prestar. No hay licencia para instituciones que solo quieren prestar. En otros países hay licencias intermedias. Esto no significa que sea negativo.
El sistema bancario de Guatemala es muy estable, y es por eso, ya que la regulación es seria y no ha tratado de adelantarse 15 años y tener la ley más moderna a toda prisa. En 2019, cambió el reglamento tecnológico que se aplica a los bancos y ya empiezan a utilizarse temas relacionados con la nube, y entonces ya ves que se están modernizando, pero tampoco estamos en los niveles de otros países.
Para mí la regulación es algo bueno porque le da certeza a la gente y le da mayor seguridad cuando estás lidiando con un banco autorizado, sabes que tu dinero está seguro, está siendo bien invertido y todos los bancos tienen que cumplir con la misma reportería y los mismos requisitos, eso te da cierta tranquilidad. Si te vas al mundo opuesto, donde hay cero regulaciones, corres el riesgo de que muchas cosas desaparezcan.
Los bancos ayudan a darle la oportunidad a una persona de hacerse de una vivienda, aunque tenga que diluir la compra en 15 o 20 años, es una de las mejores invenciones del mundo moderno. La apertura de la Superintendencia de Bancos nos ayudó a consolidarnos, y es una muestra que el sistema bancario en Guatemala se quiere modernizar. La prueba somos nosotros.
¿Qué se puede esperar del futuro de Nexa Banco y cómo cree que cambiará el panorama bancario en los próximos años?
Nosotros definitivamente venimos a plantar nuestra bandera y decir que la innovación se puede hacer, ya que puede facilitar muchísimo los productos que tradicionalmente conocemos. Somos muy realistas, sabemos que los bancos más tradicionales están invirtiendo mucho en modernizar sus canales y el 90% de sus inversiones se están yendo al canal digital.
Sabemos que solo el hecho que nosotros existamos va a incentivar a seguir invirtiendo en el canal digital, y estoy seguro de que en el futuro tendremos buenas ideas que pueden ser replicadas, lo cual está bien, porque al final, si le hacemos la vida más fácil al guatemalteco estamos cumpliendo nuestro objetivo.
Estos productos digitalizados le cambian la vida a las personas y es allí donde nosotros nos queremos posicionar.
