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Cuando el prestigio de un negocio en redes sociales se ve afectado, es donde comienza una crisis online, donde muchas empresas se ven afectadas por no saber controlar las dificultades. Sin embargo, existen otras que han implementado una gestión de reputación online que les permite afrontar esa problemática, por lo que te presentamos tres ejemplos de ello.
Es importante mencionar que los casos que conoceremos forman parte de una encuesta realizada por Standards Institute (BSI) a directivos y ejecutivos de todo el mundo, quienes reconocieron que sus compañías son “fuertemente susceptibles” a los riesgos que supone una crisis de reputación.
Casos de estudio de reputación online ante una crisis
Es en este momento donde nos detenemos a pensar que el dicho “Todos los días se aprende algo” es válido. En los siguientes ejemplos de gestión ante situaciones de crisis de reputación online figuran algunos de los que peor se han tratado, pero de todo ello podemos sacar algunas meritorias lecciones.
Frase: ¡Dilo con Nutella!
En 2015, Nutella, la marca más conocida de crema de chocolate del emporio alimentico italiano Ferrero, lanzó la campaña “¡Dilo con Nutella!”, donde los usuarios podían enviar un mensaje para compartirlo en la etiqueta del envase.
Poco tiempo después, la compañía notó que algunos usuarios empleaban la idea de escribir mensajes desagradables para insultar o arremeter contra la marca.
Pero algunos usuarios emplearon la idea para verter mensajes desagradables, para insultar o, directamente, para arremeter contra la marca.
Ante ello, Nutella decidió vetar un amplio listado de palabras tabú que no podían ser impresas, tales como: “Obesidad”, “Diabetes”, “Boicot”, “Homo”, “Lesbiana”, “musulmán”, entre otras.
La polémica situación de la marca llegó a los medios de comunicación y las redes sociales que hicieron eco del desafortunado incidente.
Lección: la censura no es la respuesta
De acuerdo con los resultados de la encuesta, aplicar la censura cuando ya se ha abierto un canal de comunicación con el público, puede ser algo muy arriesgado, ya que los usuarios pueden sentir afectada su libertad de expresión.
Además, Nutella pudo caer en la trampa de no aceptar críticas a su marca, dando así una imagen poco transparente.
Nestlé y la deforestación en Indonesia
Hace algunos años, la organización ecologista Greenpeace denunció a la compañía de alimentos Nestlé por bloquear un video alojado en YouTube que relacionaba a esa empresa con la deforestación de los bosques en Indonesia.
Según los ecologistas, Nestlé intentaba silenciar una campaña viral de Greenpeace que denuncia el alto coste social y medioambiental del uso de aceite de palma para elaborar su producto conocido como Kit-Kat.
Al parecer, la región de Indonesia en la que se extraía el aceite de palma para la elaboración del famoso snack era el hábitat natural de una especie de orangután en peligro de extinción. La deforestación provocada en la zona suponía un duro impacto para esta especie.
En cuestión de días, el video se viralizó y los comentarios negativos en contra de la marca empezaron a propagarse en las redes sociales.
La reacción de la compañía fue la de retirar el vídeo, con la mediación de YouTube, alegando un mal uso de la marca, y negar los hechos.
Lección: No sirve de nada negar el problema
A pesar de que la reacción de la compañía fue retirar el video de internet y negando los hechos. Nestlé aprendió a que cuando hay denuncias relacionadas con la responsabilidad social de una compañía, la escucha activa y el compromiso por mejorar las prácticas de la empresa son la mejor solución.
Caso Garnier y las soldados israelíes
La marca Garnier vivió una de las peores crisis online, debido a que una organización en apoyo a Israel llamada Stand Wtih Us publicó una fotografía en redes sociales donde se puede observar a cinco mujeres del ejército israelí posando sonrientes con decenas de productos regalados.
La imagen provocó un aluvión de críticas contra la casa cosmética, muchas de ellas en redes sociales etiquetadas bajo el hashtag #boicotGarnier, que pedía dejar de comprar los productos de la marca. Sorpresivamente, la marca Garnier optó por guardar silencio.
Lección: Guardar silencio no es una opción
Según con BSI, no es recomendable pronunciarse en temas tan delicados o posicionarse por un de los bandos en un conflicto armado de estas características, especialmente, si vidas humanas están en riesgo.
Además, las empresas deben buscar una solución más satisfactoria tanto para la compañía como para los clientes y nunca optar por el silencio.
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