Tabla de Contenidos
La estrategia de Televisa para transformar su operación de telecomunicaciones ha entrado en una nueva etapa, centrada en la adopción total de inteligencia artificial. Izzi y Sky implementarán sistemas automatizados en atención al cliente, sustituyendo los tradicionales call centers humanos.
La decisión se da tras varios años de ajustes internos, donde la automatización comenzó a integrarse con resultados relevantes. Ahora, la compañía apuesta por una evolución completa del modelo, apoyada en herramientas tecnológicas avanzadas que redefinirán la interacción con los usuarios.
Televisa impulsa una transformación total en atención al cliente
La implementación de inteligencia artificial ha sido consolidada como eje estratégico dentro de Televisa. El proceso será ejecutado con tecnologías de Oracle, Salesforce y AWS.
Desde la dirección ejecutiva se ha confirmado que el cambio será total. Francisco Valim, director general ejecutivo de Izzi y Sky, aseguró que “este es el año en que pasaremos de un teléfono típico a un operador telefónico basado en IA”.
Durante meses, la tecnología ha sido integrada en procesos internos. Los resultados obtenidos han sido considerados positivos, impulsando la decisión de eliminar por completo los centros tradicionales.
Reestructuración, competencia y eficiencia operativa
El cambio ha sido impulsado en un contexto competitivo complejo. Izzi enfrenta presión de empresas como Telmex, Totalplay y Megacable dentro del mercado de servicios fijos. Al mismo tiempo, el crecimiento de plataformas de streaming ha reducido la relevancia de la televisión de paga. Esto ha obligado a replantear estrategias para sostener ingresos. Desde la llegada de Valim en 2023, una reestructuración agresiva ha sido implementada. La reducción de costos ha sido priorizada como mecanismo para mejorar márgenes financieros.
Los números que nadie quiere ver
La industria de BPO en Latinoamérica no es poca cosa. Brasil emplea a cerca de 1.4 millones de personas en call centers y servicios de tercerización. Colombia supera los 750,000 empleos directos en el sector, aportando 3.5% de su PIB. México ronda los 700,000 trabajadores. Guatemala, que ha construido uno de los hubs más dinámicos de Centroamérica, ya supera los 55,000 empleados. Costa Rica y República Dominicana completan el mapa con decenas de miles de puestos cada uno.
Estamos hablando de una industria que genera miles de millones de dólares y que, para muchos países, es una de las principales fuentes de empleo formal para jóvenes. En Colombia, el 57% de los trabajadores de BPO tienen entre 18 y 29 años. En Guatemala, el 70% de la fuerza laboral tiene menos de 30.
La ficha de dominó
Lo que hizo Televisa no requiere un doctorado en estrategia para entenderlo. Entre 2022 y 2024, la compañía redujo su plantilla de 7,653 a 5,450 colaboradores. Y ahora va por más. El mensaje es claro: la tecnología ya está lo suficientemente madura como para que una empresa con millones de usuarios diga «ya no necesito call centers humanos.»
Si Televisa puede hacerlo ¿qué impide que Telmex, Totalplay, Claro o cualquier otra empresa de telecomunicaciones en la región haga exactamente lo mismo? ¿O que lo hagan los bancos, las aseguradoras, las aerolíneas?
La respuesta corta: nada.
El incentivo económico es demasiado fuerte. Cuando una empresa puede atender a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin costos de nómina, sin prestaciones, sin sindicatos y sin rotación de personal… bueno, la pregunta no es si van a adoptar IA, sino cuándo.
El impacto silencioso
Lo más preocupante es que el impacto real de esta tendencia en las economías de la región todavía no es evidente. No hay titulares sobre miles de empleos perdidos en call centers mexicanos o colombianos. Es un cambio que está ocurriendo en silencio, contrato por contrato, cliente corporativo por cliente corporativo.
Pero las señales están ahí. Y cada vez que una empresa grande decide internalizar su atención al cliente con IA en lugar de tercerizar a un BPO en Bogotá, Medellín, Ciudad de Guatemala o San José, un pedazo de esa industria se contrae sin hacer ruido.
«Creo que en Latinoamérica debemos evolucionar en el tipo de servicios y soluciones que hoy brindamos y apostar más bien por compañías que ofrezcan soluciones innovadoras de alto impacto como las que traen las Startups. Somos una parte muy vulnerable en las cadenas globales de producción y no prestarle atención a estos cambios solo puede representar mayores desafíos hacia el futuro próximo», advierte Jose Kont, socio de Impacta VC.
Reinventarse antes de que sea tarde
El punto de Kont es clave. Latinoamérica no puede seguir compitiendo solo con mano de obra barata y zona horaria conveniente. Ese modelo tiene fecha de vencimiento y la IA acaba de acelerarla.
La región necesita moverse hacia arriba en la cadena de valor: servicios especializados, soluciones tecnológicas propias, talento que no pueda ser reemplazado por un bot. Las startups de la región ya están demostrando que esto es posible. Pero para que eso escale, se necesita inversión, política pública inteligente y, sobre todo, honestidad sobre lo que viene.
Porque la movida de Televisa no es el final de la historia. Es apenas el primer capítulo.
Y el reloj ya empezó a correr.
También te puede interesar leer: 70 años, 200 tiendas y 4,500 empleados liquidados en una subasta: las 3 decisiones financieras que llevaron a Garbarino de ícono a quiebra