Hay decisiones de adopción tecnológica que cuesta rectificar, y que sólo terminas rectificando cuando ya has causado un montón de molestias e inconvenientes completamente absurdos y evitables a tus propios clientes.
Ese es claramente el caso de Walmart, que ha tardado nada menos que doce años en darse cuenta de lo que todo el mundo pudo entender de manera casi inmediata allá por 2014, cuando Apple lanzó Apple Pay: que iba a tener una adopción enorme y rápida.
¿Cómo consiguió Apple, en un ámbito como el de los medios de pago electrónicos en el que muchos habían fallado, que Apple Pay resultase tan enormemente convincente y fuese aceptado tan rápidamente por todas las partes implicadas, desde los clientes hasta las tiendas, pasando por las compañías de tarjetas de crédito y los bancos? Básicamente, demostrando desde el principio que su base instalada, su experiencia de uso y su esquema de beneficios para todos estaban muy bien planteados, y que había logrado poner de acuerdo a todos esos actores previamente, obviamente con la ayuda de una posición negociadora fuerte.
En 2014, Apple presentó Apple Pay, y como era de esperar, fue arrasando uno por uno en prácticamente todos los mercados. En los Estados Unidos, sin embargo, Walmart y otra serie de retailers grandes como Rite Aid o CVS se dedicaron a fantasear con la absurda idea de boicotear a Apple y lanzar un esquema de pagos por su cuenta que les permitiese reducir las comisiones pagadas a las redes de tarjetas y, de paso, mantener mucho más control sobre la relación y los datos transaccionales de sus clientes. Y de paso, evitar el pago de comisiones de tarjetas, ya que debitaba la compra directamente en la cuenta bancaria del cliente. Se quejaban de que Apple Pay era «demasiado cómodo» y eso hacía que sus clientes no utilizasen sus tarjetas de fidelidad, y de que no recibían suficiente información de las transacciones. Entre todos se pusieron de acuerdo, deshabilitaron la funcionalidad NFC de sus terminales de pago, y lanzaron un intento de medio de pago condenado al fracaso desde su inicio denominado CurrentC, que posiblemente llegaron a utilizar los empleados y directivos de la compañía y algún cliente raro en alguna galaxia lejana.
Mientras Apple Pay y las distintas encarnaciones del sistema de pagos móviles de Google terminaban convirtiendo el pago mediante NFC en algo completamente habitual para millones de personas, CurrentC obviamente se pegó la gran bofetada, y terminó siendo cancelado pocos años después, cuando los retailers implicados en su lanzamiento fueron desmarcándose, volviendo a habilitar el NFC y simplemente empezando a aceptar el ya predominante Apple Pay. Resulta interesante apreciar cómo Apple no inventó el pago móvil NFC, pero sí hizo que funcionase como fenómeno de adopción: Google Pay, bajo el nombre Google Wallet, existía desde 2011, tres años antes de Apple Pay, y ya permitía pagos NFC. De hecho, cuando CVS y Rite Aid bloquearon Apple Pay en 2014, también bloquearon Google Wallet, que hasta entonces funcionaba en sus terminales, aunque tenía un nivel de adopción puramente testimonial. Apple fue quien consiguió convertir ese modelo en algo verdaderamente masivo y bien articulado entre fabricantes, bancos, redes de tarjetas y comercios.
En algunos casos aislados, y Walmart es uno de ellos, esos retailers siguieron negándose a aceptar Apple Pay, e incluso invirtieron millones en desarrollar su propio esquema de pago, Walmart Pay, para poder seguir reteniendo información de sus clientes. Imaginemos la cantidad de clientes que habrán ido a comprar a esas tiendas llevando únicamente su smartphone, como hacemos muchos habitualmente, para encontrarse con la desagradable sorpresa de que, al llegar el momento de pagar, no podían hacerlo. Una incomodidad clara, un engorro que obligaba a plantearse la visita a esas tiendas como «algo diferente», o simplemente una forma de ver cómo la tienda en la que hacías habitualmente la compra se enrocaba en el error y hacía caso omiso de los intereses de sus usuarios, que no pedían nada más que poder pagar ahí como lo hacían en el resto de establecimientos.
Y así, hasta hace unos días, cuando Walmart, finalmente, anunció que a partir del 24 de agosto de 2026, casi doce años después del lanzamiento de Apple Pay, comenzaría a aceptar esos esquemas de pago en establecimientos seleccionados, para extenderlos a todas sus tiendas estadounidenses antes de finales de año. Según la empresa, «Tap to Pay ofrece a los clientes y miembros otra forma familiar y práctica de pagar en caja mediante métodos de pago sin contacto (…) Se trata de ofrecer a los clientes y miembros más opciones y facilitarles las compras diarias, desde cómo gestionan su dinero hasta cómo pagan en caja»… sí, es exactamente eso, ni más, ni menos. Eso mismo que habéis ignorado y esas demandas a las que habéis hecho caso omiso durante doce años.
Como demostración de tozudez, de falta de reflejos y de incapacidad para entender las tendencias del mercado, no está nada mal. En tecnología, estudiar los fracasos y los errores siempre es algo que puede enseñar mucho, y a eso nos dedicamos los profesores. Bienvenido, Walmart, al Hall of Fame de las compañías que tomaron decisiones tecnológicas absurdas e inexplicables y que, a pesar de estar claro desde sus inicios que habían cometido un error, decidieron perseverar en él durante años y años.
Columna original de Enrique Danns, publicada en Enrirquedans.com