Con el avance de la tecnología y la evolución de las estrategias en el panorama del marketing actual, surgen nuevas tendencias que los especialistas en marketing deben conocer. Una de ellas es sin lugar a dudas el marketing omnicanal, o la célebre omnicanalidad.
La omnicanalidad es una estrategia de venta que se da a través de múltiples canales, y que se utiliza para mejorar la experiencia del cliente e impulsar mejores relaciones en todos los puntos de contacto posibles. Esto incluye los canales tradicionales, pero sobre todo se enfoca en los digitales, y entre ellos el que constituya la preferencia del cliente.
La omnicanalidad proporciona al cliente una experiencia de compra integrada. Cada canal funciona en conjunto para crear una experiencia unificada, ya que sin importar desde dónde el cliente compre, así sea desde una computadora de escritorio o dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, la experiencia está llamada a ser perfecta.
El servicio que lo hace posible
No hay desventajas o lados ocultos en la omnicanalidad. En general, la percepción en la industria es que esta es la mejor forma de lograr la satisfacción de los clientes. Si bien tener y habilitar múltiples canales no es sencillo, conectarlos entre sí debería ser el objetivo. La pregunta es, ¿Cómo alcanzar ese objetivo?
La respuesta es el Cisco Webex Contact Center, un servicio para centros de contacto omnicanal fácil de utilizar, intuitivo, y rápido de implementar. El Cisco Webex se gestiona y administra de forma centralizada desde la nube para mejorar la eficiencia operativa y reducir costos.
Una empresa necesita simplificar todas las interacciones con sus clientes, ya sea a través del móvil, SMS, correo electrónico, Facebook Messenger, Twitter, o cualquier otro canal. Hacerlo es fundamental para brindar una experiencia digital satisfactoria. La empresa debe poder abordar cualquiera de estos tipos de interacción desde un solo lugar. Como empresa, debe poder organizarse a todos sus agentes en un solo sistema.
Cisco Webex permite justo eso. En palabras de Esteban Pereira, Especialista en soluciones de colaboración para GBM, “Cisco Webex es una Plataforma de primer nivel con inteligencia de negocio, centralización de canales, reportería, súper agentes, información de contexto de sus clientes, flexibilidad y una gran gama de funcionalidades adicionales. Puede ser utilizado por cualquier empresa que tenga una necesidad de manejo de canales digitales, de voz o que tenga o necesite un centro de contactos”.
Potencial inmediato de implementación en Guatemala
Según las cifras de DATAREPORTAL y We Are Social hasta enero de 2020 habían 11,54 millones de usuarios de Internet en Guatemala. El número de usuarios de internet aumentó en 217 mil entre 2019 y 2020, y la penetración de internet se situó en el 65%. Un aproximado de 7,90 millones de personas utilizan redes sociales en Guatemala, y la penetración de las redes sociales se situó en el 45% en enero de 2020.
Sin lugar a dudas una gran parte de estas personas con acceso a internet y a redes sociales ven cientos de ofertas en una semana determinada y realizan al menos una decena de compras por esta vía. Una empresa que pretenda venderles necesitará un sistema que le permita conectar con ellos en el canal de su preferencia.
La omnicanalidad, a través de herramientas como Cisco Webex, hace que esto sea posible. Los clientes compran de las marcas que valoran y en las que confían. Los esfuerzos de la omnicanalidad brindan una experiencia consistente en todas las plataformas y ofrecen una experiencia personalizada para cada miembro de la audiencia.
Este tipo de enfoque mejorará la experiencia general del cliente guatemalteco y conducirá a una mayor lealtad del mismo.